CRM&呼叫中心集成

CRM与呼叫中心的整合系统
呼叫中心作为企业整体CRM中处于直接与客户交互的位置，是获取客户资料与信息的最直接有效途径，CRM与呼叫中心的整合为企业提供了更多的客户管理优势：
通过CRM数据库，接入客户的资料（基本信息和业务信息）直接弹屏；
在线记录客户问题，并适时分配到企业的CRM业务流程；
通过查询业务流程的进展或结果直接反馈给呼叫中心接入的客户；
呼叫中心为企业接触客户提供了更畅通的沟通渠道：包括电话、传真、电子邮件、网页互动、文字交互等等；
呼叫中心为企业建立了统一的业务受理途径，CRM为企业搭建了统一的业务处理平台；
客户的问题可以得到更及时、准确的处理和回复
……

作为紧密结合的两套系统，我们惊奇的发现，目前在市场上却是互相独立，各自为政的。呼叫中心厂商所提供的业务平台通常是需要二次开发的，原始功能简单，缺乏必要的灵活度，业务流程不能跟随企业发展而变化，报表死板等。相反，CRM厂商以提供专业的客户关系管理软件为主，包括了市场、销售、服务管理三大核心功能，但在前端客户接触以及企业售后服务延伸的呼叫中心方面，集成先例几乎为零。

北京商能信息技术有限公司作为领先的CRM厂商，具备7年的CRM研究和开发实施经验，对国内企业客户关系管理的需求和CRM理念有着深刻的认知。早在2003年，北京商能就意识到了企业实施呼叫中心和CRM遇到的难题，在经过1年多的准备后，便推出了集成第一代呼叫中心的产品。经过了3年多的不断技术创新和实施经验，目前公司推出的CRM和呼叫中心整合产品已经具备了业内领先的技术水平，并已经成功的实施于多家企业，行业遍及咨询培训业、金融业、机器设备行业、服务行业等等。



1.2整合系统基本组成
CRM部分
个人操作平台
后台管理
业务管理-市场管理
业务管理-销售管理
业务管理-服务管理
业务管理-进销存管理
业务管理-决策分析
呼叫中心 交互式语音应答系统
自动话务排队系统
通用坐席接口
坐席全程录音系统
统计报表系统
班长坐席管理系统