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呼叫中心基本设置
2024-02-23 0

浏览器中打开呼叫中心网站,并登录系统。推荐使用谷歌Chrome、微软Edge浏览器。

点击左侧 “呼叫中心” 菜单,打开 “呼叫中心设置” 页面,如下图:

image.png

呼叫中心的设置均在此页面完成。

从零搭建一个能呼入呼出的呼叫中心系统,主要分为四步:

1. 设置分机

设置分机包括两步,先在呼叫中心中设置账号,然后用分机注册。

1.1 设置分机账号

点击呼叫中心设置界面的 “分机设置”:

image.png

分机设置界面添加分机。可以批量添加分机,也可以单个添加。我们使用批量添加分机。点击“批量添加”:

image.png

输入 8001 - 8005,选中 “创建用户”,点击“确定”。然后点击 “同步” 按钮生效。

1.2 分机注册

常用的SIP终端包括 SIP 电话、FXS 网关、SIP 软电话等等。

这里我们用 x-Lite,一款常用的 SIP 软电话注册。

image.png

账号、密码、域等根据实际需求填写。

用两个软电话分别注册 8001,8002,注册完毕之后两个就可以互相拨打电话。

2. 设置中继、网关

此时系统尚未接入 PSDN 电话网络,因此只能分机之间互相拨打内线电话,不能呼入呼出。PSDN 网络也就是中国移动、联通、电信等运营商网络。需要借助 中继 trunk、网关 gateway,俗称线路。配置基本上分为三类:

2.1 点对点呼叫,不注册

这是最简单的外线接入方式,一般适用于内网环境,彼此都是同一个网段,可以互相访问。

配置方法:点击左侧 “呼叫中心” > 点击 “呼叫中心设置” 下拉菜单 > “网关设置”,添加网关。

image.png

填写名称、域,保存,然后点击 “同步” 生效。

如果是 E1 网关,账号处需要填写外线号码,否则呼出不成功。

2.2 呼叫中心向线路注册

设置同 2.1,需要勾上 “注册”,并填写账号密码。保存后同步生效。

2.3 线路向呼叫中心注册

线路向呼叫中心注册,需要先添加中继账号。点击 呼叫中心、设置下拉菜单、分机设置,点击 “新建”,类型选择中继:

image.png

可以看到,中继跟分机差不多。账号可填写 TRUNK1、TRUNK2 等等,便于跟普通分机区分。

保存后,点击 “同步” 生效。

3. 设置拨号方案

拨号方案也成拨号规则,分呼入拨号方案和呼出拨号方案两部分。

3.1 设置呼出方案

设置中继或者网关后,默认即可通过它们呼出,不需要其他设置。

如果有多个中继或者网关,可以再设置呼出方案。

3.2 设置呼入方案

呼入方案分两种,内部拨号方案、外部拨号方案。可根据实际需要设置。

image.png

3.2.1 内部拨号规则

内部拨号方案是所有 “注册” 的 分机、中继、网关 使用的拨号方案。从信令上讲,也是经过注册端口(默认 5060)的拨号方案。

配置方法:点击 “呼叫中心”、“设置” 下拉菜单、内部拨号,点击 “+” 添加规则:

image.png

条件选择 被叫号码,被叫号码输入外线号码,例如 01059920779,意思是如果有人拨打此号码,就进入此规则。操作一般选择 “队列” 或者 “语音导航”,并选择相应的队列或者语音导航,然后保存生效。

3.2.2 设置队列

队列即一组接听电话的坐席。点击 “呼叫中心”、“设置” 下拉菜单、队列设置,

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输入名称(例如:人工)、选择分机(例如 8001、8002)或者输入手机号码(即手机号也可以在外面接公司电话,适用于晚上或者假期等等,例如 18612345538 ),保存后点击 “同步” 生效。

将 3.2.1 中设置的拨号规则操作设置队列,并选中刚刚添加的队列,保存。一个完整的呼叫中心呼入系统就完成了。用户拨打 01059920779 后,8001、 8002、18612345538 就会轮流振铃,接起即可接听客户的电话。

3.2.3 外部拨号方案

跟内部拨号计划相对的,外部拨号方案是所有 “不注册” 的分机、中继、网关 使用的拨号方案,即 点对点 通讯的拨号方案。从通讯信令上讲,是经过所有匿名端口(默认 5080)的拨号方案。

配置方法:点击 “呼叫中心”、“设置” 下拉菜单、外部拨号。规则设置跟内部拨号计划基本一致。

这几项下来,就可以呼入呼出了。接下来可以配置坐席账号、坐席权限、菜单设置等等。

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1. 设置分机

1.1 设置分机账号

1.2 分机注册

2. 设置中继、网关

2.1 点对点呼叫,不注册

2.2 呼叫中心向线路注册

2.3 线路向呼叫中心注册

3. 设置拨号方案

3.1 设置呼出方案

3.2 设置呼入方案

3.2.1 内部拨号规则

3.2.2 设置队列

3.2.3 外部拨号方案

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